Täna koolitusel läksid ühel staažikal piletimüüjal silmad särama kui rääkisime, et teenindus ei alga klientide teenindamisest, vaid sammuke enne – häälestumisest klientide teenindamisele. Olgu selleks tassike hommikukohvi, rahulik jalutuskäik karges hommikus, mõnus vestlus kolleegidega või lihtsalt enne tööpäeva algust mõni minut vaikuses olla.
Piletimüüja tunnistas, et tal on kombeks tulla tööle 15 minutit varem, et klientide teenindamiseks kõik vajalik valmis seada ja siis pisukeseks ajaks paus teha, et ka vaim tööks valmis panna. Siiani ei osanud ta oma pausihetke tööpäeva alguses põhjendada ülemusele. Nii tuli tal järjepanu kuulata juhi märkusi selle kohta, et ta kasutult istub.
See tore piletimüüja rõõmustas kogu südamest, et sai koolituselt kaasa sõnumi oma juhile: ma ei tule niisama tööle istuma, ma panen oma vaimu tööks valmis.
Teine pildike koolituselt: kohvipausil võttis jutuotsa üles tõsise olemisega meesterahvas. Ta töötab asutuses, kuhu kliendid pöörduvad vaid probleemidega. Nii on kliendid sageli ettearvamatud nii oma sõnades kui tegudes. Samas kinnitas mees, et tegelikult saab ta klientidega kenasti hakkama. Keerulisem on olukord meeskonnakaaslastega. Kuigi peaks ühiseid ülesandeid üheskoos lahendama, hoidutakse otsustamisest. Samas leidub alati mõni kolleeg, kes tõttab ülemusele ette kandma kes mida jättis tegemata või tegi valesti.
Kolmas pildike koolituselt: Koolituspäevale positiivse hoo sisse andmiseks tõin süütu, lõbusa näite teenindusest. Esmalt nägin kuidas osalejatel läksid silmad hämmeldusest suureks. Seejärel hakati tasahilju, hästi ettevaatlikult kaasa muigama, seejuures kiigati kaaslaste poole, kuidas teised nende kõhistamise peale reageerivad.
Need näited ei ole haruldased. Arusaamatud etteheited ülemuselt, pealekaebamised ja ebakindlus positiivsete emotsioonide näitamisel on justkui uus trend teenindusmaastikul.
Eesliini-inimesed on tõelised tegijad. Kes vähegi on klienditeenindaja rollis olnud, saab seda kinnitada. Need on inimesed, kel tuleb iga klientidega igal ajal olla positiivne, enesekindel, leidlik, paindlik, nutikas, diplomaatiline, kannatlik, mõistev, salliv … Neid omadussõnu võib siia ritta laduma jäädagi. Lühidalt, need on inimesed, kes teenindamise ajal võtavad enda kanda kõik, mida klient parajasti jagab. Kui aga majasiseselt on teenindajad pidevalt hirmul, siis on raske oodata neilt tugevat ja enesekindlat ettevõtte esindamist.
Kõigis neis näidetes on peidus hirm.
Hirm paneb teenindajat kõhklema, kas ta teeb ikka õigesti kui tuleb pisut varem tööle, et end tööpäevaks ett valmistada. Kuidas selgitada ülemusele miks on vaja väikest puhveraega enne klientidele ukse avamist. Või on parem otsida varjuline nurgake kus ülemus ei näe “tegevusetult” istumist või proovida kuidagi ilma häälestumiseta hakkama saada.
Hirm paneb töötajaid üksteise peale kaebusi vormistama. Kunagi ju ei tea kas ülemusele meeldib tehtu või mitte. Turvalisem on kohe ise kitsaskohtadele osutada. Seda ka siis kui midagi märkimisväärset ei olegi välja tuua. Nii tagab kaebaja endale justkui immuniteedi. Juhul kui ülemusele tõesti midagi tehtu juures ei meeldi, saab kaebaja omale vastu rinda taguda ja öelda, et näete, ma ju ütlesin. Sellist teavitusstiili soosides lämmatab hirm inimestes julguse tegutseda. Selle asemel hakatakse otsima võimalusi distantseerumiseks kõigest mis vähegi on seotud vastutusega.
Kui teenindaja ei julge naerda ja nalja teha, ka see on hirm. Põhjuseks on taas tegevused ettevõttes, mis paneb teenindajat mitu korda enda ümber piiluma enne kui julgeb pisut rõõmsamat nägu teha.
Teeninduse kvaliteet ei sõltu vaid teenindajast. Teeninduse kvaliteedile paneb aluse juht. See on justkui doominoefekt. See emotsioon, mis on ettevõtte juhil, kandub edasi osakonnajuhile. Osakonnajuht kannab oma tundmused edasi teenindajale. Teenindaja omakorda jagab saadud emotsiooni edasi klientidele. Seepärast ei saagi teenindajat üksi panna vastutama teeninduse kvaliteedi eest. Teenindaja on pigem sõnumitooja ettevõttelt kliendile. Ettevõtte teenindus on ennekõike oma juhi nägu.