Tere, olen Piret

Koolitusteemad

• Klienditeeninduse põhitõed

  Teemavaldkonnad:

  • Klienditeeninduse olemus tänases ühiskonnas.
  • Teenindaja roll ja vastutusulatus.
  • Klienditeeninduse peamine eesmärk.
  • Teenindusetikett ehk hea käitumise reeglistik teeninduses.
  • Verbaalne ja mitteverbaalne kommunikatsioon. Tabud ja võimalused.
  • Sammud suurepärase kliendikogemuse loomiseks.

• Tulemuslik telefoniteenindus

  Tuumikteemad:

  • Telefonisuhtluse eripära.
  • Professionaalne häälekasutus.
  • Telefonisuhtluse etikett.
  • Korrektne kõne alustus.
  • Info kaardistamine.
  • Lahendusele keskendumine.
  • Korrektne kõne lõpetamine.

• Teeninduslik suhtlus e-kirja teel

  Tuumikteemad:

  • Kirja struktuur ja sisu.
  • Asjakohane keelekasutus.
  • Tõhusa ja kiire vastuse tagamine.
  • Empaatiline suhtlus e-kirja teel.
  • Levinumad eksimused e-kirja suhtluses. Soovitused eksimuste ennetamiseks.
  • Pretensioonide lahendamine e-kirja teel.

• Teeninduslik suhtlus virtuaalkanalite kaudu: video, chat

  Tuumikteemad:

  • Videokohtumise ettevalmistus.
  • Tehniliste väljakutsete juhtimine.
  • Virtuaalse suhtluse mitmekesistamine.
  • Aktiivne ja kaasahaarav suhtlus.
  • Klientide ootused kiirsuhtlusele.
  • Selge ja arusaadav sõnum live chati teel.

• Konflikti ennetamine ja lahendamine

  Tuumikteemad:

  • Konflikti olemus ja tekke põhjused.
  • Kliendi käitumismustrid keerulistes olukordades.
  • Emotsioonid ja emotsionaalne intelligentsus keerulistes olukordades.
  • Konflikti ennetamise võimalused.
  • Tõhusad suhtlustehnikad konfliktide edukaks lahendamiseks.
  • Enese juhtimine. Emotsionaalsest pingest taastumine.

• Teeninduslik müük

  Tuumikteemad:

  • Teeninduse ja müügi erisus ja seos.
  • Müügi alustamine iseendast.
  • Kontakti loomine ja usalduse saavutamine.
  • Kliendi tegelikud vajadused.
  • Eetilised kaalutlused müügis.
  • Ostuotsuse toetamine, kinnitamine.

• Pingete maandamine, stressi juhtimine

  Tuumikteemad:

  • Läbipõlemine ja stressi mõistmine. Tekke põhjused.
  • Emotsionaalne heaolu mõõdikud.
  • Aktiivne toimetulek. Tõhusad mõtte- ja suhtlemismustrid.
  • Häälestumine väljakutseteks.
  • Negatiivse kogemuse muutmine positiivseks.
  • Taastumise tehnikad.

• Teeninduslik suhtlus kõrge riskiastmega asutustes (tervishoid, pääste, lennundus jt)

  Tuumikteemad:

  • Valmisolek 24/7. Kiire häälestumine tegutsemiseks.
  • Kvaliteetse suhtluse kriteeriumid.
  • Olukorra juhtimine. Keskendumine probleemile.
  • Info kaardistamine. Sõnaline, mittesõnaline info. Küsimise tehnikad.
  • Info haldamine ja tõhus edastamine.
  • Koostööle suunamine.