Tere, olen Piret

Autor, teeninduskvaliteedi analüütik ja teeninduskoolitaja,

20+ aastat kogemusega.

Aitan teha kvalitatiivse hüppe teeninduses

Olen läbi töötanud üle 10 000 teenindusloo.
Tänu sellele tean, kuidas mõtlevad ja tegutsevad kliendid.
Jagan koolitustel neid teadmisi, et näidata osalejatele ka seni avastamata võimalusi unustamatu kliendikogemuse loomiseks.
Kirjuta mulle ja leiame parima koolituse ka Sinu teenindumeeskonnale.

Personaalsed koolitused Sinu meeskonnale

Loon koolituse, mis arvestab Sinu organisatsiooni spetsiifikaga ja vajadustega. Selleks on kolm ettevalmistavat sammu:

Kooskõlastame eesmärgid
Saame kokku, et paika panna sihid ja soovid.
Analüüsin hetketeenindust
Hindan praegust teenindust, et kaardistada lihvimist vajavad detailid.
Koostan koolituse
Koolituse koostamisel tuginen püstitatud eesmärkidele ja analüüsi tähelepanekutele. Ka näited ja teemad on organisatsioonipõhised.

Koolitusteemad

Siit leiad koolituse teemavaldkonnad. Lõpliku koolitusprogrammi koostan Sinu meeskonna tegelike vajaduste järgi.

Klienditeeninduse põhitõed
Teemavaldkonnad:
- Klienditeeninduse olemus tänases ühiskonnas.
- Teenindaja roll ja vastutusulatus.
- Klienditeeninduse peamine eesmärk.
- Teenindusetikett ehk hea käitumise reeglistik teeninduses.
- Verbaalne ja mitteverbaalne kommunikatsioon. Tabud ja võimalused.
- Sammud suurepärase kliendikogemuse loomiseks.
Tulemuslik telefoniteenindus
Tuumikteemad:
- Telefonisuhtluse eripära.
- Professionaalne häälekasutus.
- Telefonisuhtluse etikett.
- Korrektne kõne alustus.
- Info kaardistamine.
- Lahendusele keskendumine.
- Korrektne kõne lõpetamine.
Teeninduslik suhtlus e-kirja teel
Tuumikteemad:
- Kirja struktuur ja sisu.
- Asjakohane keelekasutus.
- Tõhusa ja kiire vastuse tagamine.
- Empaatiline suhtlus e-kirja teel.
- Levinumad eksimused e-kirja suhtluses. Soovitused eksimuste ennetamiseks.
- Pretensioonide lahendamine e-kirja teel.
Teeninduslik suhtlus virtuaalkanalite kaudu: video, chat
Tuumikteemad:
- Videokohtumise ettevalmistus.
- Tehniliste väljakutsete juhtimine.
- Virtuaalse suhtluse mitmekesistamine.
- Aktiivne ja kaasahaarav suhtlus.
- Klientide ootused kiirsuhtlusele.
- Selge ja arusaadav sõnum live chati teel.
Konflikti ennetamine ja lahendamine
Tuumikteemad:
- Konflikti olemus ja tekke põhjused.
- Kliendi käitumismustrid keerulistes olukordades.
- Emotsioonid ja emotsionaalne intelligentsus keerulistes olukordades.
- Konflikti ennetamise võimalused.
- Tõhusad suhtlustehnikad konfliktide edukaks lahendamiseks.
- Enese juhtimine. Emotsionaalsest pingest taastumine.
Teeninduslik müük
Tuumikteemad:
- Teeninduse ja müügi erisus ja seos.
- Müügi alustamine iseendast.
- Kontakti loomine ja usalduse saavutamine.
- Kliendi tegelikud vajadused.
- Eetilised kaalutlused müügis.
- Ostuotsuse toetamine, kinnitamine.
Pingete maandamine, stressi juhtimine
Tuumikteemad:
- Läbipõlemine ja stressi mõistmine. Tekke põhjused.
- Emotsionaalne heaolu mõõdikud.
- Aktiivne toimetulek. Tõhusad mõtte- ja suhtlemismustrid.
- Häälestumine väljakutseteks.
- Negatiivse kogemuse muutmine positiivseks.
- Taastumise tehnikad.
Teeninduslik suhtlus kõrge riskiastmega asutustes (tervishoid, pääste, lennundus jt)
Tuumikteemad:
- Valmisolek 24/7. Kiire häälestumine tegutsemiseks.
- Kvaliteetse suhtluse kriteeriumid.
- Olukorra juhtimine. Keskendumine probleemile.
- Info kaardistamine. Sõnaline, mittesõnaline info. Küsimise tehnikad.
- Info haldamine ja tõhus edastamine.
- Koostööle suunamine.