Klientide ootus ja tegelikkus

Elame maailmas, kus teenuste ja toodete valik aiva laieneb. Kasvab ka klientide teadlikkus ja nõudlikkus. Nii on täiusliku kliendikogemuse jagamine ettevõtete jaoks omamoodi ellujäämise küsimus.

Kliendikogemuse teemaga on silmitsi ka riiklikud organisatsioonid, sest mõjutab suuresti inimeste usaldust Riigi suhtes tervikuna.

Nõnda on kliendikogemus oluline nii riigisektorile kui ka eraettevõtlusele.

Usun, et kõik organisatsioonid soovivad pakkuda oma klientidele parimat kliendikogemust. Küsimus on selles, mida kliendid tegelikult kogevad?

Mida paremini oma klienti mõista, seda sihiteadlikumalt saavad organisatsioonid kliendikogemust kujundada.

 

Kliendikogemuse analüüs võimaldab näha oma ettevõtte teenust läbi kliendi silmade ja võimalusi selleks on õige mitmeid. Saab korraldada kliendikogemuse uuringuid, intervjueerida kliente, kaardistada klienditeekond, analüüsida laekunud kiitusi ja kaebusi. Küllap saab seda nimekirja veelgi pikendada.

Igal meetodil on oma eelised ja erisused, kuid ühes on nad sarnased – kõik nad analüüsivad toimunud kliendikogemust, st kaardistatakse lõppemotsiooni. Kõnekad on aga detailid, mis loovad selle emotsiooni, ehk tegevused teenindusprotsessi ajal. Selleks on ülitõhus analüüsimeetod:

Hetketeeninduse analüüs

Teenindus on kõigis suhtlusvormides ja -kanalites, mida organisatsioon kliendiga suhtlemiseks kasutab. On visuaalne teenindus ja verbaalne teenindus. On vahetu kontakt kliendiga, suhtlus telefoni teel, e-suhtlus, chat (ehk kiirvestlus), videosuhtlus jms.

Hetketeeninduse analüüs võimaldab analüüsida kõiki neid suhtlusvorme.

Analüüs ise on mitmetahuline, kuid piltlikult öeldes toimub see läbi kliendi „lugemise“, kuulates kliendi sõna- ja häälekasutust ning jälgides visuaalset poolt.

Oma kogemuste põhjal võin kinnitada, et klient annab väga selgelt teada oma tunnetest suhtluses teenuse pakkujaga. Oluline on osata tõlkida kliendi reaktsioone.

Mis kasu saab Sinu ettevõte hetketeeninduse analüüsist?

Kliendikogemuse analüüs teeninduse ajahetkel on väga väärtuslik tugimaterjal igale organisatsioonile:

  1. Detailne ülevaade kliendi kogemustest. Reaalajas toimunud teeninduse analüüs toob välja nüansid, mida sageli klient ja teenindav pool ise ei oska märgata ja sõnastada. Samas on need määrava tähtsusega kliendikogemuse kujundamisel. Teenuse pakkuja saab siin väga täpse pildi kliendi vaatest teenusele ja teenindusele.
  2. Konkreetsed soovitused kliendikogemuse täiustamiseks. Kui üks osa teenindusest lonkab, ei pruugi eelnevad ja järgnevad teenindusetapid parendada kliendikogemust. Oluline on moodustada detailidest terviklik teenindus. Analüüs võimaldab kujundada tervikpildi teenindusest.
  3. Konkreetsetele teemadele keskenduvad koolitused. Kliendikogemuse analüüsist selgub mida tasub teeninduses lihvida. Nii kaob vajadus kulutada raha üldistele teeninduskoolitustele. Kindlatele teemadele keskenduvad koolitused aitavad meeskonnal kiiremini täiustada oma teenindusalaseid oskusi.
  4. Arengukava igale spetsialistile. Uute oskuste omandamine nõuab järjepidevust. Samas on inimeste õpioskus erinev. Konkreetsed eesmärgid ja tähtajad aitavad inimestel ennast kindlamalt tunda ning tajuda selgelt oma rolli organisatsiooni eesmärkide saavutamisel.
  5. Regulaarne ülevaade arengust. Analüüsi statistiline ülevaade näitab mis protsessiosad kui tõhusalt on paremaks läinud. Nii saab organisatsioon hõlpsamalt püstitada uusi eesmärke kliendikogemuse täiustamiseks.

Hetketeeninduse analüüs on laiapõhjaline teenus, mis võimaldab analüüsi põhjal välja töötada soovituslikud protsessitäiendused ja arenguprogrammid (koolitused, personaalsed nõustamised, teenindusmudelid jms).

Võin kinnitada, et kliendid, kellega olen koostööd teinud hetketeeninduse analüüsi teemal, on täna tipptegijad teeninduses. Usun, et saan olla ka Sinu meeskonnale toeks jõudmaks teenindusstaaride sekka.

1