Milline on uus maailm?

10apr.

Milline on uus maailm?

Iga halb asi saab kord otsa. Ka koroonaviiruse ülemvõim. Milline saab olema uus maailm?

Täna toimetavad veel vaid üksikud kaubandusettevõtted, kel on võimalus kliente teenindada ja tänu klientidele end majanduslikult pisut kindlamalt tunda.  Neil kauplustel on võimalus hoida alles kõik hea, mis meil seni olemas oli. Ometigi on hakanud kaduma peamine – elementaarne viisakus, mõistmine ja heasoovlikkus kaasinimese vastu.

Esimene lugu

Läksin kauplusesse süüa ostma. Seisatasin vorsti- ja lihaleti ees. Teisel pool letti seisid ootavalt kaks teenindajat. Mõlemal ees näovisiir, nagu olukord nõuab. Tervitasin rõõmsalt teenindajaid ja kiitsin nende põnevat kaitsevarustust. Üks teenindajatest vastas: „Kui soovite teenindamist, siis võtke järjekorranumber“

Vaatasin  enda ümber. Mitte ühtegi klienti ei olnud läheduses. Olin ainult mina ja kaks teenindajat. Mis otstarve on sellises olukorras järjekorranumbril? Küsima ei hakanud, lihtsalt tänasin müüjaid ja ütlesin, et ei soovi teenindamist.

Teine lugu

Ladusin ostud kassalindile ja jäin ootama kassapidaja tegutsemist. Kassateenindaja aga istus liikumatult ja vaatas sõnatult mind. Kõhe hakkas. Kas midagi on valesti? Miks midagi ei toimu? Siis taipasin. Kassa teises otsas pakkis eelmine klient oma oste kotti. Küllap sattus pakkimisega hoogu ja unustas ostude eest tasuda. Teenindaja lihtsalt ootas millal klient taipab maksma tulla. Ja ootamise ajal vaatles mind.

Natukese aja pärast tõttaski klient kassa juurde. Vormistas ostu ja lahkus. Nüüd oli minu kord. Nihkusin kassaaparaadile lähemale ja tervitasin teenindajat.

Vaikus.

Pärast ostude arvele võtmist ja maksmist, sain teenindajalt ostutšeki. Tänasin teenindajat.

Vaikus.

Enne ostude kotti ladumist soovisin teenindajale head päeva ja tugevat tervist.

Ja selgi korral oli vastuseks vaikus.

Kolmas lugu

Helistasin eritooteid müüvasse kauplusesse. Pika kutsungi peale kostus telefonist napp „Halloo“. Igaks juhuks küsisin üle kaupluse nime, sest halloo-vastusest see ei selgunud. Kõik oli õige. Loetlesin siis ette oma ostusoovi. Sain vastuse: „Kauplus ei tööta. Meil on kontaktivaba teenindus“.

Tore, et kontaktivaba. See sobis ka mulle, kuid juhiseid edasiseks tegutsemiseks ei järgnenud. Uurisin siis ise, et kui ostmist silmas pidada siis ikkagi kuidas? Vastus kõlas kõrgelt: „Kui soovite osta, siis helistage kell kaks, sest meil on kliente palju. Arve maksate ette ülekandega ja kui tulete, siis helistage ette. Siis tõstab laomees teie kauba ukse taha. Ja kui tulete hiljem siis peate uuesti helistama ja uue aja kokku leppima“

Kõik need näited olid kauplustest, mis seni olid tuntud oma sõbraliku ja hooliva teenindusega. Nüüd oli äkki kõik hea kuhugi haihtunud.

Hämmastav  kui kiiresti kaob kaubandusest sõbralikkus ja hoolivus ja kui kiiresti tuleb tagasi jaotuslik, kärkiv suhtumine. Piisas vaid mikroskoopilisest koroonast ja oleme, hopsti, tagasi mõttemustri juures, mis vohas meil 40 aastat tagasi. See oli defitsiidiajastu, mil klient oli õnnelik, et üldse midagi osta sai.

Täna meil defitsiiti ei ole. Vaid mõnedes tootegruppides on valik jäänud harjumuspärasest ahtamaks. Tõsi, konkurents on peaaegu kadunud ja kohati ületab nõudlus pakkumust. Ja tulemuseks on see, et meie kaua ehitatud teeninduskultuur on, kui habras kaardimajake, kokku varisemas. Taas on pead tõstmas suhtumine, mis vohas nõukogude kaubanduses –jaotamine.

Mis on teenindamise ja jaotamise vahe?

Jaotamine oli omane nõukogude ühiskonnas, mil kaupa oli vähe. Kaubapuudust nimetati hellitavalt defitsiidiks. Teenindaja omas siis suurt võimu, mis väljendus selles, et ta valis kellele, mida ja millistel tingimustel kaupa andis.

Jaotusmentaliteedile on omane taandada müüjate töö kauba ulatamisele (vt esimene näide), piiravate reeglite määramisele (vt esimene näide ja kolmas näide) ja liigutuste minimeerimisele (vt teine näide).

Täiendava huvi korral saad jaotamisest põhjalikumalt lugeda Heli Toomani & Aare Mae raamatus „Inimeselt inimesele“

Teenindamises on esikohal ennekõike hoolivus ja mõistmine, st kliendi heaolu ja ettevõtte hea maine. Teenindaja on aktiivne pool, kes tunneb siirast huvi kliendi soovi vastu ja pakub välja hetkeolukorras võimalikud lahendused. Teenindus eeldab teenindajalt positiivset suhtlemist, kaasa mõtlemist, paindlikkust ja lahendusele keskendumist.

Ma saan aru, et meil on hetkel kehtestatud rida piiranguid, mis muudab lahendusi. Ka hirm tundmatuse ees on vajutanud nii mõnelgi meist murekortsu sügavamaks. Kuid ennekõike oleme inimesed ja positiivne teeninduskultuur ei tohiks kaduda ka rasketel aegadel. Viiruse oht kummitab meid kõiki. Teadmatus tuleviku ees on meil kõigil. Võib olla olen ma naiivne, kuid ma arvan, et iga positiivne sõna kaasinimese poolt annab jõudu edasi liikumiseks. Õnneks selliseid toredaid teenindajaid veel on.

Otsisin Maxima kaupluses ühte toodet. Riiulis aga vaatas vastu tühjus. Riiulite rivi lõpus paigutas samal ajal teenindaja kaupa välja. Ilmselt nägi ta mu nõutut ilmet ja tuli uurima mida otsin. Näitasin näpuga tühja kohta riiulis, kus teadsin enne otsitav toode asuvat. Teenindaja rahustas ja ütles, et läheb kohe toob. Pisukese aja pärast tuli ta tagasi, suur kast kaubaga süles. Pani selle maha ja küsis mitut ma soovin.

Imeväike liigutus, kõigest märkamine ja päev oli taas ilus. Ka koroona oli sel hetkel kuhugi kaugusse taandunud.

Kõigile tublidele teenindajatele, kes hetkel tööpostil, tahan öelda, et positiivne suhtumine säästab ennekõike teie endi vaimset tasakaalu ja seeläbi ka tervist. Läbi meeldiva suhtluse saate tagasi kordades rohkem positiivset energiat.

Uus maailm on kindlasti värviline ja rõõmus, mitte hall ja morn, nagu sageli on minevikku kirjeldatud.

Olge hoitud ja püsige terved. Te olete olulised kõigi jaoks.