7 soovitust Taxify juhtidele

04apr.

7 soovitust Taxify juhtidele

Facebooktwittergoogle_pluslinkedin

Armsad Taxify juhid. Mina olen teie klient. Jajaa, seesama, kes vaikselt nohisedes istub teie auto tagaistmel, et sõita kiiresti ja turvaliselt sihtpunkti.

Uskuge või mitte, auto tagaistmel näeb-kuuleb nii mõndagi, millest on ehk teilegi kasu.

Esimene ja peamine – te olete tublid! Mõtlen seda siiralt. Olen sõitnud erinevate taksofirmadega ja võin kinnitada, et Taxify juhid eristuvad oma püüdlikkuse ja pühendumisega. Seda on lausa õhust tunda, et soovite anda endast parimat.

Samas on tunda, et olete sageli justkui kammitsas. Tahaks kliendile anda parimat, kuid ei tea kuidas. Tegelikult on teil palju võimalusi kuidas muuta sõit kliendi jaoks nõnda nauditavaks, et ta rõõmuga jagab sõidu eest 5 tärni ja mis seal salata, tänab ka väikese lisatasuga.

Jagan sulle, armas Taxify juht, 7 soovitust, kuidas saavutada kliendilt 5-tärni:

1. Muusika

Raadiost õige kanali leidmine on päris keeruline teema. Autojuhid on seetõttu varmad kanaleid vahetama, sõltuvalt sellest kas reisija on eesti- või venekeelne. See on iseenesest väga sümpaatne tähelepanuavaldus. Ometigi on parem raadiokanalid üldse valikust välja jätta. Ainuüksi seetõttu, et raadiost lastakse vähemalt igal täistunnil uudiseid, mis üldjuhul on täis pikitud intriige või konflikte. Need ei ole sobivad teemad hea tuju loomiseks.

Ka muusika valikuga võib eksida. Suur vahe on Elmari ja Klassikaraadio muusikavaliku vahel. Ometigi on kliente kes ühte eelistavad, teist põlgavad ja vastupidi.  Seepärast kõige lihtsam ja turvalisem on valida rahulik instrumentaalmuusika, st ilma hääle ja sõnadeta muusika. Rahulik muusika on ka ideaalne vahend üliemotsionaalsete klientide rahustamiseks.

Ja muidugi saad alati kliendilt üle küsida, kas muusika sobib.

2. Riietus

Autojuhid on oma riietuses üpris sarnased, tumedas toonis püksid, kampsun või särk, paks jope seljas, mõnel isegi müts või mereröövli-stiilis rätik peas. Kui arvestada meie põhjamaise kliimaga, siis on igati mõistetav selline garderoobi valik. Kui aga vaadata kliendi vaatevinklist, siis tema näeb rooli taga istumas üht musta tonti. Sellise visuaaliga on päris raske jätta rõõmsameelse autojuhi muljet.

Värvipsühholoogia annab põhjaliku pildi sellest milline värv milliseid emotsioone loob. Kuid kõige lihtsam, kanna heledaid toone, nii nagu meie tuntud imagoloog Linnar Priimägi. Hästi sobib ühtlaselt valge, helesinine, heleroheline või helehall kampsun või särk. Kui ilm vähegi lubab, võta ülerõivad ja peakate sõidu ajal ära. Nii mõjud soliidsemana ja säravamana. Sinu korrektne välimus mõjutab ka rohmakama sõnavalikuga klienti käituma viisakamalt.

3. Kliendi ootamine

Klient, tellides takso, näeb äppi kaudu kaugel on auto ja millal ta saabub. See on väga hea. Kui aga auto on kohale jõudnud, kipub vahel olukord keeruliseks minema. Eriti siis kui klient ootab taksot kohas kus on autosid palju. Ei ole mingit kasu autonumbri teadmisest, sest kõnniteel oodates näeb vaid autode küljeuksi. Olen nii mõneldi korral helistanud autojuhile, et üle küsida kas oleme ikka ühes ja samas kohas. Olen saanud kinnituse, et juht on kohal ja isegi näeb mind!

Selliste segaduste vältimiseks kõige lihtsam, tule autost välja ja ütle seda telefoni teel ka kliendile, et ta teaks auto kõrval seisvat inimest otsida. Veel parem, ütle, et lehvitad, siis on kindel, et klient leiab sind üles.

Kui aga klienti ei ole silmapiiril, siis soovitatakse Taxify juhtidel oodata 3 minutit ja alles siis helistatakse kliendile, et teavitada tellitud takso saabumisest.

3 minutit on üüratult pikk aeg nii kliendile kui sinule. Seepärast oota maksimaalselt 1 minut  ja siis helista kliendile, tutvusta ennast ja ütle “Takso ootab teid.” Selline meeldetuletus on klientidele meeltmööda.

Seejärel küsi “Kas tohib ma panen sõiduaja juba tööle?“. Nii motiveerid klienti kiirustama ja tasustad oma ooteaega.

4. Tervitamine

Kliendi tervitamine on hetk, kus saad kliendi tundemeeli kohe sõidu alguses soovitud suunas mõjutada. Selleks võta kasutusele 3-sammuline tervitus:

  • Esimene tõhus samm on tervitada klienti vähemalt kahe sõnaga: „Tere päevast“, „Tere õhtust“ vms. Ühesõnalist “tere” klient üldjuhul ei märka. Kuid kahesõnaline tervitus jõuab kliendini särava sõnapaarina, mis tõstab tuju.
  • Teine oluline samm, vaata tervitamise ajal kliendile silma. Nii näitad kliendile, et tervitus on talle mõeldud, mitte suunatud universumisse.
  • Ja kolmas samm, mis on tervituse juures justkui kirss tordil, on siiras ja aval naeratus. See on parim sõnum kliendile, et ta on oodatud ja temast on rõõm.

Hakka kasutama kolmeosalist tervitust – naeratus, silmavaade ja kahesõnaline tere – ja vaata, mitu klienti suudab veel pärast sellist vastuvõttu morniks jääda.

Nüüd aga ekstrasoovitus. Lisa tervitusele ka neljas samm ja ütle kliendile lause, mida nimetatakse naeratuse magnetiks:„Rõõm teiega kohtuda“. Sellise lause peale saavad sul olema ainult ja ainult naerusuised kliendid.

5. Small talk ehk viisakusvestlus

Võõra inimesega vestlust alustada on vahel päris keeruline. Vaatamata sellele ära istu vaikselt lihtsalt sel põhjusel, et ei tea kas ja millest vestelda. Anna kliendile võimalus rääkida. Vestluse alustamiseks on sul juba tööalaselt rida teemasid:

  • Kolme-neljaosalise tervitusega teed sa jutuotsa lahti.
  • Edasi küsi üle kliendi nimi veendumaks, et õige inimene istus autosse. Seejärel ütle kliendile ka oma nimi. Kuigi klient näeb sinu nime juba auto tellimisel, tutvusta ennast ka ise, sest see on viisakas. Ja viisakus on nakkav.
  • Järgmisena täpsusta üle sõidu sihtpunkt. Seda ka siis kui klient on aadressi juba äppi sisestanud. Võib olla on sihtpunkt muutunud või on vaja teha vahepeatusi.
  • Anna kliendile teada kaua sõit orienteeruvalt kestab. Teavita klienti ka võimalikest ummikutest või takistustest. Ettehoiatatud kliendid nurisevad vähem.
  • Kui sihtpunkti on võimalik liikuda erinevaid teid mööda, siis küsi millist teed klient eelistab. Andes kliendile valikuvõimaluse, on kliendid enam mõistvamad ootamatute takistuste suhtes.
  • Saad kliendilt uurida kas salongi temperatuur on paras või kas muusika sobib. Nii väljendad oma holivust.

Saime juba vähemalt kuus teemat, mis aitavad kliendiga vestlust käivitada. Viisakusvestlus aga annab võimaluse uuteks teemadeks. Peamine, ära hakka ise jututama, vaid suuna klient rääkima. Parim viisi selleks on küsimuste esitamine. Nii saab klient ise rääkida talle meelepärastel teemadel.

On kaks klassikalist teemavaldkonda, mis sobivad üldjuhul iga inimesega vestluse alustamiseks:

  • Küsimused, mis puudutavad ilma: „Täna on ilus ilm, kas pole?“, „Kas teie tellisite selle ilusa ilma?“, „Täna on pööraselt vihmane ilm. Ei tea millal jälle ilusaks läheb?” jne.
  • Küsimused, mis puudutavad klienti: „Kuidas läheb?“, „Kuidas päev on möödunud?“, „Kas tõotab tulla toimekas päev?“, „Kas nädalavahetuse plaanid on juba tehtud?“ „Kuidas nädalavahetus möödus?“, „Saan aru, et lähete reisile?“ jne.

Ükskõik, kuidas jutuotsa lahti teed, oluline on, et kuulad klienti. Nii oskad vestlust edasi arendada.

6. Jootraha

Nii mõnigi klient soovib sind hea sõidu eest tänada jootrahaga. Oluline on  ekstra tänuavaldust selle vääriliselt vastu võtta.

Ühele Taxify juhile jootraha ulatades, küsisin igaks juhuks üle, et kas võin talle väikese lisatasu jätta. Vastuseks sain “Jah, eks sellest almusest me elatumegi“. Teine juht aga võttis hõbemündid vastu ja viskas need hooletult, sõnagi lausumata, juhi istme kõrval asuvasse mündikarpi. Mõlemal juhul oli mu heale soovile vesi kolinal peale tõmmatud.

Kui klient soovib sind jootrahaga tänada, siis näita, et hindad seda. Ise tead kui raskelt raha tuleb. Nii on see ka kliendil. Vaata kliendile silma ja täna teda: “Suur tänu“, “Ma tänan teid” jms.

Oluline on aga meeles pidada, et jootraha on kliendi tänu eriti hea teeninduse eest. Ühest punktist teise sõidutamisest võib jääda siin väheks. Paku kliendile midagi enamat. Siin on sulle mõned ideed kliendi ootuste ületamiseks:

  • Kõige tähtsam, naerata. Klient näeb sinu naeratavaid silmi tahavaatepeeglist ja ainuüksi see teeb kliendil tuju heaks.
  • Ava kliendile uks nii autosse istumisel kui autost väljumisel. Ühest küljest näitad nii oma  lugupidamist kliendi suhtes, teisalt saad ennast liigutada ja jalgu sirutada.
  • Aita kliendil kotid autosse ja autost välja tõsta. Reisikohvril saad ka käepideme välja tõmmata, et klient saaks mugavalt kohvriga edasi liikuda. Ka sellist pisiasja märkavad kliendid;
  • Hoia autos valmis USP-laadijat juhuks kui kliendi telefoniaku vajab toitmist. Saad lahkelt seda võimalust kliendile pakkuda;
  • Tean taksojuhte, kes reisi alguses ulatavad kliendile paberis klaaskommi. Kulu on imeväike kuid žest muljetavaldav. Tähtis ei olegi kas klient sööb kommi või mitte, kõnekas on liigutus ise.

7. Tänamine

Sama oluline kui vestluse alustamine, on ka sõidu lõpetamise viis.

Taxify juhid on varmad kliendile sõidu lõpus ütlema „Tänan“, mis on ääretult sümpaatne. Kuid lõpetuse saab veelgi säravamaks teha. Selleks:

  • Anna kliendile sõidu lõpus teada milliseks kujunes teenuse hind. Inimeste silmanägemine ei pruugi alati olla kõige parem, et sinu mobiili ekraanilt sõidutasu vaadata. Kui klient tasub konto kaudu, siis lisa juurde ka lause, et sõidu eest on juba tasutud.
  • Tänamise hetkel kliendile silma. Tänan-sõnale lisa juurde mille eest klienti tänad. Näiteks „Tänan teid toreda vestluse eest“, „Tänan teid meeldiva sõidu eest“, „Tänan teid teie aja eest“ jms. Selline tänamine ei jäta klienti ükskõikseks.
  • Ja viimane samm, anna kliendile kaasa mõni hea, südamest tulev soov. Siinjuures väldi “habemega” lõpulauseid nagu „Head aega“ või „Nägemist“. Hoopis mõjusamalt kõlavad soovid „Kaunist nädalavahetust“, „Toredat reisi“, „Edukat tööpäeva“, “Olge hoitud” jne.

On veel arvukalt nutikad ja tõhusaid võimalusi 5-tärni teeninduse pakkumiseks. Kuid kõige olulisem, säilitada positiivne suhtumine ja julgus kliendiga suhelda ja sa juba oled kliendi silmis tunnustust väärt.

Soovin sulle ainult häid kliente ja rõõmu oma tööst.

Sinu klient, Piret Bärg

Foto: Taxify OÜ