Telekommunikatsiooniettevõtete teenindusvõrdlus: Elisa ja Telia

15märts

Telekommunikatsiooniettevõtete teenindusvõrdlus: Elisa ja Telia

Facebooktwittergoogle_pluslinkedin

Peaaegu igal tublil teenindusettevõttel on olemas oma teenindusstandard, kus on kirjas käitumisjuhised klientide teenindamiseks. Eesmärgiks saavutada klientide rahulolu.

Selleks aga, et ületada klientide rahulolu, on vaja midagi märksa enamat – loomingulisust.

Loomingulisus on teeninduses, kus ükski sündmus ei kordu ja iga klient on unikaalne, asendamatu oskus. See on vaimsus, mis võimaldab ületada tavalisi käitumismustreid, mõelda väljaspool kasti ja luua eristuvaid lahendusi. Just nii nagu hetkeolukord võimaldab.

Ükski teenindusstandard ei suuda inimestelt  niisama lihtsalt loomingulisust tellida. Oskus märgata silmaga nähtavaid ja kõrvaga kuuldavaid infokillukesi, mille põhjal saab jõuda uute, standardeid ületavate lahendusteni, on omaette kunst. See nõuab teenindajatelt pühendumist ja treenimist.

Külastasin Rocca al Mare keskuses kahte telekommunikatsiooniteenuse ettevõtet: Elisa ja Telia

Mure oli mul Apple telefoniga, mis paksude kivimüüride vahel keeldub kõnesid vastu võtmast ja ka välja helistamast. Samas kolleegide telefonid töötavad laitmatult. Olin häälestunud mõttele, et tuleb osta uus telefon.Slide08

Elisas olin sel hommikutunnil ainus klient.

Rõõm oli kuulda teenindaja lahket tervitust ja näha ta sooja naeratust, kuid seda kõike alles pärast teatud protseduurireeglite läbimist.

Andis tunda, et mõned ettevõttes paikapandud teenindusjuhised olid teenindajas nõnda kinnistunud, et nende tegelik kasutusfunktsioon oli ununenud. Nii oli järjekorranumbreid jagavast automaadist kujunenud kontaktialustuse aja ja vormi määraja.

Järjekorramasin on hea abimees siis kui saalis on mitu klienti oma nõustamisaega ootamas. Kui aga ruumis on vaid kaks inimest – teenindaja ja klient – siis muutub kommunikatsioon läbi elutu aparaadi mõistetamatuks. Klienti eirav tegevus ja vaikiv ootamine, järjekorranumbri kaudu suhtlusele kutsumine ja alles seejärel personaalne tervitus mõjub pigem jaotusprintsiibina* kui sõbraliku teenindusena.

Edasine suhtlus algas paljulubavalt. Telefonimudeleid uudistades oli teenindaja nobe küsimusi esitama ja ise küsimustele vastama. Selline ärksus ja aktiivsus tekitas usalduse teenindaja vastu.

Raamitsetud mõtlemine aga tõmbas lahenduse jõudmisele pidurid peale. Teenindaja kindel väide, et Apple kasutajad jäävad alati Apple tootemargile truuks, tõmbas kriipsu peale lahenduse otsimisele teiste brändide seast. Põhjenduseks tõi ta, et Apple on “kõige parem”. Selline üldsõnaline argument ühe kaubamärgi piiridesse surumisel on ilmselgelt liialt napp.

Teenindaja ise oli sõbralik. Silmis säras naeratus. Vaatamata sellele kiirustasin vestlusele punkti panema, sest teenindaja püsivalt sissepääsule suunatud pilk “ütles”, et kohe-kohe on sealtsuunast midagi tulemas ja meie vestlust katkestamas.

Lahkudes sain kaasa hüva nõu uurida milliseid telefone mu kolleegid kasutavad, et saaksin sellelt tasandilt lahenduste otsimisega ise edasi liikuda.

5 minutit hiljem astusin sisse Telia avaratest ustest.

Järjekorraautomaadist turritasid välja juhtmed, mis andis märku pooleliolevast parandustööst. See detail muutus aga täiesti tühiseks kui kuulsin teenindaja särtsakat tervitust ja nägin kutsuvat käeviibet.

Kontakti algus mõjus julgustavalt.

Edasi aga kujunes siingi suhtluse pidurdajaks tehniline töövahend. Peaaegu kogu meie vestluse aja olid teenindaja silmad naelutatud arvutiekraanile. Seepärast oli teenindaja jutt laialivalguv, küsimused-vastused aga kippusid korduma.

Mingil hetkel, kui teenindaja tabas ära mu tegeliku mureallika, kinnitas ta veenvalt, et mu telefon vajab remonti ja selles osas saan abi Telialt. Rõõmustasin probleemivaba lahenduse üle.

Tagasilöök aga tekkis kohe kui teenindaja ei leidnud arvutist kinnitust selle kohta, et telefon on Teliast ostetud. Ka numbriotsing ei andnud tulemust. Sellest hetkest sain teada, et on olemas kahte sorti kliente: “omad kliendid”, keda saab aidata ja “teised kliendid” keda ei oska kuidagi aidata.

Lahkusin teadmisega, et siingi on kindlad raamid teenindamiseks. Olin valmis ostma uue telefoni Teliast, ometigi ei sobitunud ma “omade  klientide” väärikasse nimistusse.Slide06

Nende kahe külastuse põhjal jäi mulje, et Elisa ja Telia on justkui kaks mõnusat sõpra, kes õlg-õla kõrval ja teineteist jäljendades teenindusturul edasi rühivad. Klientide pärast ei ole neil muret, sest ükskõik kumba teenusepakkujat klient eelistab, valikuks on identne teenindus.

Lühidalt

Elisa-Telia 4

Keeruline on nende teeninduskogemuste põhjal otsustada kellelt osta. Ilmselt otsiks kolmandat lahendust.

Elisa-Telia

Jaotusprintsiibist ja raamis mõtlemisest saab üpriski hõlpsasti välja astuda. Taas jõuame mõisteni “loomingulisus”.

On kolm lihtsat, kuid tõhusad sammu kuidas endas loomingulisust arendada:

  1. Pea meeles, et kliendid ei ole ühegi ettevõtte pärisomand. Teise ettevõtte klient võib hõlpsasti juba homme olla Sinu klient. Tee nii, et kliendil on Sinu juures parem ja ta ei lähe enam kuhugi;
  2. Pühendu eranditult igale kliendile, kellega suhtled. See on alguses keeruline, kuid harjutades muutub see oskus Sinu pärisosaks;
  3. Kohtle klienti nii nagu oma head sõpra. Mõtle, millist lahendust pakuksid siis kui sama küsimusega pöördub sinu poole Su sõber ja parim lahendus kliendi jaoks ongi leitud;
*Jaotusprintsiip – suhtumisviis kus toode, ettevõte ja/ või teenindaja on seatud kliendist olulisemaks, st klient sõltub ettevõttest.

Tänan Teid, et leidsite aega lugemiseks ja kaasa mõtlemiseks. Piret-5
Kui tekkis küsimusi või soov mõtteid vahetada, võtke palun julgelt ühendust.
Piret Bärg, superviisor/ +372 56 566 899/ piret@teenindus.ee

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata.