Konkurents klientide pärast digiajastul

09märts

Konkurents klientide pärast digiajastul

Facebooktwittergoogle_pluslinkedin

Nii mõnigi poeomanik on muremõtetes. Omasugustega saab veel rinda pista, kuid Amazoni ja Ebayga klientide pärast võistlemine on juba eos hukulemääratud plaan. Kaubavalik on internetikauplustel nõnda lai, milleni ei küündi ükski füüsiline kaubamaja. Hinnad on neil kohati aga nõnda väikesed, et vaata või luubiga.

Nii käivadki kliendid aina enam tavalistes kauplustes tooteid katsumas ja proovimas, ostavad aga veebipoest.

Kas tõesti ootab füüsilisi kauplusi ees valuline hääbumine?

Internetipoodides ostlejate arv kasvab aasta-aastalt. 2010. aastal oli internetipoest ostjaid alla 30%, 2013. aastal ostis e-kauplustest juba 46% eestlasest (allikas: TNS Emor). 2014. aastal ostis põhjamaades internetipoest lausa 85% inimestest (allikas: PostNord).

Teisalt on muutunud klientide suhtumine ostuprotsessi tavakaupluses. 2004. aastal pakkus poode mööda käimine ja ostude tegemine lõbu 45% klientidest. 2009. aastal oli ostuprotsessi nautlejate arv langenud 41%-le. 2014. aastal pakkus ostlemine naudingut vaid 36% vastanutest (allikas: TNS Emor).

Ometigi on tavakauplused klientide jaoks jätkuvalt oluliseks ostukohaks. Lausa 85% klientidest eelistab osta füüsilisest kauplusest (allikas: TimeTrade)

Tõesti, 68% vastanutest kasutab füüsilist kauplust “näidissaalina”, kus saab enne internetist ostmist tootega lähemalt tutvuda. Samas 73% vastanutest eelistab kaubaga tutvuda internetis, osta aga tavakauplusest (allikas: PwC).

Veebipoel on klientide silmis suured eelised:

  • on ajasäästlik, jäävad ära sõitmised kaupluste vahet
  • mugav võimalus võrrelda tooteid ja hindu
  • tootevalik on väga lai
  • puuduvad järjekorrad
  • puuduvad geograafilised piirangud
  • ei ole pealetükkivaid müügimehi
  • saab osta igal kellaajal ja nädalapäeval
  • hinnad on sageli soodsamad kui tavakaupluses

Samas on ka füüsilisel kauplusel oma tugevad küljed:

  • kaupa saab katsuda ja proovida
  • saab spetsialistiga konsulteerida
  • ei teki kahtlust, et pilt ei vasta tegelikkusele
  • ostu saab kohe kätte
  • transpordikulud suurema ostu korral on sageli soodsamad või puuduvad üldse
  • maksad ostu eest konkreetsele ettevõttele, mitte tundmatule pangakontole
  • kui kaup ei sobi, saab selle kiirelt välja vahetada
  • ja muidugi ostlemise nauding, mida ei suuda pakkuda samaväärsena ükski veebipood

90% klientidest ütlesid, et nad ostavad kauplusest edaspidigi kui saavad professionaalset abi (allikas: TimeTrade)

86% klientidest on valmis parema klienditeeninduse korral maksma isegi kuni 25% enam. (allikas:RightNow)

Siit koorubki välja 6 peamist soovitust kuidas saab tavakauplus internetiajastul edukas olla:

Koduleht - facebook 21. Kasuta sotsiaalmeediat enda huvides

Loo internetis klientidele võimalus esitada küsimusi ja jagada tagasisidet toodete ja teenuste kohta. Olgu see siis Facebook, Twitter või mõni muu suhtluskanal.

Nii aitad klientidel paremini tundma õppida sinu brändi. Sina saad aga kommentaaridest välja noppida informatsiooni kuidas oma teenus veelgi paremaks muuta.

Koduleht - näidiste saal 32. Paku klientidele online ostukogemust oma kaupluses

Kaupluse “näidissaaliks” kujunemine on reaalsus. Seda ei saa ignoreerida. Pigem tasub mõelda kuidas seda enda kasuks tööle panna. Näiteks saad oma toodete reklaamimisel välja tuua online reitingu ülevaateid. Nii saab klient juba müügisaalis näha seda infot, mida muidu tuleb tal iternetiavarustest otsida.

Jigsaw puzzle with a missing orange piece to complete

3. Keskendu nõustamisele, müük järgneb sellele

Täna uurivad kliendid enne ostmist väga põhjalikult, millist toodet valida. Internet pakub selleks piiramatult infot. Sageli on aga teavet liialt palju. Pahatihti on see ka eksitav. Nii kulutabki klienti info leidmisele arutult palju aega, kuid tulemus on ikkagi lünklik.

Koolita oma meeskonda keskenduma ennekõike klientide nõustamisele, ilma ostusurveta. Oluline on oskus jagada just seda infot, mida klient vajab.

Hea on kui saad meeskonnale luua ka ligipääsu tooteid/ teenuseid puudutavatele kommentaariumidele, et nad saaksid end kursis hoida internetilehtedel jagatava teabega.

Tõeliselt professionaalse nõustajana aitad klientidel säästa aega. Samas varustad neid parima infoga, mis hõlbustab ostuotsuse tegemist. Selline hoolivus toob ka müügi.

Komplimendid4. Paku tõeliselt nauditavat teenindust

Ehk mäletad veel kooliajast Maslowi vajaduste hierarhiat, kus üheks inimese põhivajaduseks on kuuluvustunne. See tähendab vajadust tunda ennast armastatuna ja aktsepteerituna. Seda tunnet saab luua ainult teine inimene.

Mida enam me digiajastusse sukeldume, seda suuremaks defitsiidiks muutub suhtlus elava inimesega. Paku seda luksust oma kaupluses.

Koolita oma meeskonda suhtlema, selle sõna otseses tähenduses. Harjuta teenindajaid algatama vaba ja kontakteloovat viisakusvestlust (small talk), jagama kliendile mõistmist ja tunnustust, ning seda kõike vabalt ja siiralt.
Koduleht - tool 25. Paku keskkonda, kuhu tahaks igal ajal tagasi tulla

Loo oma kauplusest koht, kus inimesed tahavad viibida. Ilusad vitriinaknad ja mõnus muusika on sellest vaid üks osa.

Jaluta oma kauplus läbi ja vaata mida kliendid veel võiksid vajada. Kas on istumisruumi ootajatele või puhkajatele, kas on võimalik kotid kuhugi panna, et kaubaga paremini tutvuda, kas info on nähtav-loetav-mõistetav, on seda piisavalt või on pilt liialt kirju …

Teenindus algab pisidetailidest. Oluline on oskus neid märgata ja neid kliendile jagada.

Jalatsid6. Teenindus kaupluses on maraton, mitte sprint

Iga kord kui avatakse uus kauplus, on seal tegutsevate inimeste silmis näha kirglikku pühendumust ja entusiasmi. Eranditult iga klient saab teada kui väga on ta sinna kauplusse teretulnud.

Aja möödudes sära tuhmub ja kirg hajub. Meeskond väsib ja alles  jääb emotsioonitu teenindus.

Töö inimestega on lõputu teekond. Kliendi ootused, nõudmised ja ka teadlikkus oma võimalustest kasvavad päev-päevalt.

Vaja on pidevalt tempot hoida, et olla kliendist vähemalt sammukese võrra ees. Ainult nii püsib tal usaldus sinu kui professionaalse teenusepakkuja vastu ja ta on valmis taas tagasi tulema.


Tänan Teid, et leidsite aega lugemiseks ja kaasa mõtlemiseks. Piret-5
Kui tekkis küsimusi või soov mõtteid vahetada, võtke palun julgelt ühendust.
Piret Bärg, superviisor/ 56 566 899/ piret@teenindus.ee

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata.