“Hetkel on kõik liinid hõivatud, palun oodake!”

27märts

“Hetkel on kõik liinid hõivatud, palun oodake!”

Facebooktwittergoogle_pluslinkedin

Automaatvastaja ja kliendi kõneliinil ootele jätmine on osa klienditeenindusest. Lugu klienditeenindusest enne kõne algust.

Mõnda vähegi suuremasse asutusse helistades on üpriski tõenäoline kuulda sõnumit – Hetkel on kõik liinid hõivatud, palun oodake.

Selge, oled sattunud kõneootejärjekorda.

On levinud veendumus, et teenindus algab hetkest mil tekib suhtlus kahe inimese, teenindaja ja kliendi, vahel.

Kliendi jaoks algab teenindus palju varem – hetkest, mil ta otsustab, et vajab sinu toodet või teenust. Ta hakkab otsima võimalusi kuidas sihini jõuda, olgu selleks siis sotsiaalmeedia, telefon või soovitused tuttavatelt. Läbi nende puutepunktide kujundab klient oma arvamuse sinu teenusest ja sinust ettevõttest.

Nii on ka kõneootejärjekorra ajal telefonis kõlavad helid osa teenindusest. Liialt paljud ettevõtted on aga selle osa teenindusest tähelepanuta jätnud.

Toon ära 7 levinumat komistuskohta ja soovitused kuidas neid ennetada:

Number 1Mitteprofessionaalne salvestus 

Sageli otsitakse ettevõttes kõige sulnima häälekõlaga töötaja ja usaldatakse talle tekst linti lugeda. Vaatamata sellele on tulemus kehv.

Hääle tämbrist üksi on vähe. Kõnes on oluline ka diktsioon, kõne tempo, pausid, rõhud ja palju muud, mis nõuab palju professionaalsemat lähenemist.

Soovitus: Kasuta näitleja abi. Tema oskab su tervituskõne teha kuulajale nauditavaks.

Number 2Enesekeskne tekst

Nutikamad on avastanud hea võimaluse kliendi ooteaeg sisustada oma teenuste reklaamiga.

Selline tegevus on enesekeskne, hoolimatu kliendi suhtes.

Inimene, kes on pandud ootele, soovib sel hetkel kõige vähem kuulda mida põnevat on ettevõte korda saatnud või mida veel talle pakkuda on. Klienti huvitab sel hetkel ainult üks – saada kiiresti abi.

Soovitus: Jaga ainult seda infot, mis on kliendil sel hetkel oluline.

Number 3Kurdistav heli

Tõeline katsumus on kuulata sõnumit, mida kõrva karjutakse. Heli on nõnda valjuks timmitud, et sõnad on moondunud raginaks ja taustaks kostab rääkija astmaatiline hingamine. Ja sellele järgneb kõrvulukustav muusika.

Kõrvade säästmiseks tuleb telefonile leida paras kaugus, kus lärm enam ei riku kuulmist, samas on kosta kui liinile tuleb “elav” hääl.

Soovitus: Helista ise oma ettevõtte telefonile ja kuula kuidas salvestus kõlab. Nii saad kõige paremini aru, kas helitugevus on sobiv.

Number 4Sõnumi liialt sage kordamine

Telefonisüsteem võimaldab teksti kordama panna. On aga päris närvesööv kuulata ühte sõnumit kümneid kordi järjest.

Soovitus: Vali sõnumi kordamiseks sobiv intervall. Selleks on hea teada kui pikk on keskmine liinil ootamise aeg ja korrutada see kolmega või neljaga. Nii saadki sobiva intervalii teksti kordamiseks.

Näiteks, kui sinu ettevõttes  on keskmine kõneooteaeg 30 sekundit, sobib sama teksti uuesti korrata 90 kuni 120 sekundi  pärast.

Number 5Iseteenindus

Eriti populaarseks on kujunenud numbriklahvidega teenuse lahterdamine. Ja lahterdajaks on klienti ise.

  • “Kui te olete äriklient, vajutage 1, eraklient, vajutage 2”;
  • “Kui soovite ühendust saada kontoriga, valige 1, müügisaaliga, valige 2, hooldusega, valige 3”;
  • “Kui soovite teatada rikkest, vajutage 1, kui soovite küsida informatsiooni, vajutage 2, kui ….”
  • jne jne jne

Kui aga helistaja on ettevõttes kirjas era- ja ärikliendina, või kui kliendil on soov teatada rikkest ja samal ajal ka infot küsida, või kui klient ei tea üldse kelle poole peaks pöörduma? Milline numbriklahv siis valida?

Telefonis iseteenindus tekitab sageli kliendis arusaamatusi ja iga kord tunde, et ta on üksi oma murega.

Soovitus: Kui vähegi võimalik, tegele ise kliendi küsimusega. Sina oled professionaal sellel alal.

Numbriklahvidest abi otsides kasuta seda võimalust ainult üks kord. Seejuures piirdu kahe klahviga ja sõnasta valik nii, et see ei tekita kliendis lisaküsimusi.

Näiteks keelevalik on õigustatud automatiseerimine, kuid teenuse liigi valimine on juba liiast.

Number 6Korduvhelistamine

Sõnum, mida võib telefonist kuulda: “Hetkel on kõik liinid hõivatud, helistage mõne aja pärast uuesti”. Seejärel kõne katkestatakse.

Kujuta ette samasugust käitumist poes, kus turvamees peletab laiali kassajärjekorda, sõnadega “Meil on hetkel palju kliente, proovige mõne aja pärast uuesti kassaleti juurde pääseda”

Kuidas üldse teenindajani jõuda kui järjekordagi ei lubata end seada? See on kindlaim viis klient endast välja viia.

Soovitus: Paku välja võimalus ise kliendile tagasi helistada.

Number 7Helistajale sobimatud soovitused

Kriisihetkedel, kui on palju helistajaid, võib kuulda järgmist teadet: “Hetkel on kõik liinid hõivatud. Saatke meile oma küsimus interneti või e-kirja teel”. Seejärel kõne katkestatakse.

Klient valib enda jaoks mugavama, kiirema, võib olla sel hetkel ka ainsama võimaliku suhtluskanali. Ja siis saab ta teada, et see valik ei sobi teenuse pakkujale.

Soovitus: Austa kliendi valikut ja tee kõik selleks, et saaksid teda teenindada kliendi poolt valitud suhtluskanalil.

Lisa kõneliinil ootajale salvestatud sõnum, kus on vastus kriisiolukorras enim esilekerkinud küsimustele. Nii väheneb helistajate arv mahuni, mida suudad oma teenindajatega hallata.

 

Peamine soovitus: Ootaja aeg on pikk. Tee kõik selleks, et su kõneootejärjekord ei veni üle 30 sekundi. See on aeg, mida klient jaksab üldjuhul rahulikult oodata.


Tänan Teid, et leidsite aega lugemiseks ja kaasa mõtlemiseks. Piret-5
Kui tekkis küsimusi või soov mõtteid vahetada, võtke palun julgelt ühendust.
Piret Bärg, superviisor/ +372 56 566 899/ piret@teenindus.ee

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata.