Läbilõige eesti teenindusest 2009 – 2012, 4. osa

09märts

Läbilõige eesti teenindusest 2009 – 2012, 4. osa

Facebooktwittergoogle_pluslinkedin

Teeninduse kvaliteedi kujundajad

Artiklisarja 3. osas vaatasime Mystery Shoppingu koondtulemusi. Nüüd keskendume enam nendele hindamisvaldkondadele, mis on meile sellised tulemused andnud.

Nagu artiklisarja 1. osas sai välja toodud, on siin vaadeldavad klienditagasisided sarnased oma sisu poolest. Nimelt kõik need tagasisided annavad kliendipoolse hinnangu teenindusele läbi kahe vaatenurga: visuaalne teenindus ja vahetu teenindus.

1.     Visuaalne teenindus

Nagu nimigi ütleb, toimub teeninduslik kommunikatsioon läbi visuaalsete vahendite. Siia alla kuulub kõik see, mida klient saab vaadata või lugeda, ning mis annavad kliendile sõnatu signaali sellest kas ta on oodatud või mitte.

Üheks visuaalseks sõnumikandjaks kliendile on ruum – liikumise mugavus, otsitava ülesleidmise lihtsus ja selleks vajalike juhiste olemasolu, puhtus.

Visuaalses teeninduses on suur roll ka teenindusmeeskonnal, kas nad on kliendi jaoks olemas, eristatavad ja kättesaadavad ning teenindamiseks valmis.

2.     Vahetu teenindus

Vahetu teenindus on see, mida me tavapäraselt loeme klienditeeninduseks. See puudutab kahe osapoole – teenindaja ja kliendi – omavahelist suhtlus.

Kuna teenindajal on suur mõjujõud kliendi hinnangu kujundamisel teenindusele, siis seda teeninduspoolt on mõõdetud põhjalikumalt. Tagasisideküsitlustes on seetõttu vahetu teenindus jagatud kolmeks osaks:

  • kontakti alustus
  • teenindusprotsess
  • kontakti lõpetus

Harutame nüüd teeninduse koondtulemused aastatest 2009 – 2012 neljaks osaks – Visuaalne teenindus, Kontakti alustus, Teenindusprotsess, Kontakti lõpetus. Saame kõigi nelja aasta kohta üpriski sarnase pildi: kõigis neljas teenindusvaldkonnas on tulemused paremuse suunas nihkunud, kuid nende omavahelised positsioonid on säilitanud sarnasuse.

Teenindusvaldkonnad 2009-2012

Visuaalne teenindus on läbi aastate püsinud väikeste nihetega vahemikus 83% – 89%, mis on konkurentsitult kõrgeim positsioon, võrreldes vahetut teenindust kirjeldava kolme hindamisosa tulemustega.

See on hea sõnum juhtidele, et nende rahalised panused kliendi heaolu suurendamiseks nende teenindusruumides viibimisel on kandnud vilja.

Samas tuleb kohe märkida, et see on teeninduse lihtsaim pool – võimalik hõlpsasti saavutada. Visuaalset poolt on ka lihtne ise hinnata – kas ruum on puhas, kas hinnasildid on olemas, õiges kohas ja loetavad, kas teenindajad kannavad ametivormi ja nimesitli. Selle hindamiseks piisab teenindusjuhil korra teenindussaalist läbi jalutada ning vajalikud korraldused jagada, ning soovitud tulemused on kohe näha.

Lisaväärtuse tootmiseks nii kliendile kui ettevõttele on visuaalsel teenindusel oma roll, kuid võrreldes vahetu teenindusega, on see, kogu teeninduse kvaliteeti silmas pidades, pigem siiski toetava kaaluga.

Märksa suuremal määral mõjutab kliendi hinnangut teenindusele vahetu suhtlus teenindajaga. Seepärast on see osa teenindusest jagatud kolmeks osaks.

Aastatel 2009 ja 2010 on vahetu teeninduse kõige kõrgemad tulemused andnud teenindusprotsessi osa. See on teeninduse põhiosa, alates kliendi vajaduste kaardistamisest kuni lahenduseni, haarates nii enda alla müügioskuse, tööalased teadmised, paindlikkuse suhtluses jms

2009-l aastal oli teenindusprotsessi tulemuseks 72%, 2010-l aastal langes see tasemele 66%. Aastatel  2011 ja 2012  on tulemus taas 72%. Nii, et vaatamata väikesele tagasilöögile 2010-l aastal, on see teeninduse lõik olnud kõige stabiilsem.

Tagasihoidlikum on tulemus kontakti alustuse osas, ehk siis kõik see, mis puudutab kliendi vastuvõtmist: märkamise kiirus, tervitus, valmisolek teenindamiseks kohe kui klient selleks märku annab.

2009-l aastal hinnati klientide poolt kontakti alustuse väärtuseks 66%, 2010-l aastal  aga vaid 62%. Suurem hüpe toimus aastal 2010, mil kontakti alustus tõusis tasemele 77%.

Artiklisarja 3. osas sai välja toodud teeninduse kvaliteedi languse hüpoteetilised põhjused aastal 2010 ja tõusu põhjused aastal 2011. Siin graafikus on näha, et kõige enam on just kontakti alustus kergitanud 2011 aastal teeninduse kvaliteedi tulemust. Ilmselt on juhid rohkem nõudlikumad olnud teenindajate suunamisel klientide kiiremale märkamisele ja abi pakkumisele. Ei ole ju võimalik müüki suurendada kui jätta klient teenindussaali üksi oma soovidele ise lahendust otsima.

Vaatamata kliendi märkamise olulisusele, on kontakti alustuse tulemused 2012-l aastal kolme protsendipunkti võrra langenud. Iseensest langus pole küll märkimisväärne, kui aga vaadata tulemust ennast – 73% – on see kindel signaal sellest, et kliendid saavad vähe tähelepanu teenindajatelt, ootused olla on klientidel siin märksa suuremad kui teenindusmeeskonnad oskavad – tahavad – julgevad – suudavad kliendile pakkuda.

Kõige nõrgemad tulemused on aga kontakti lõpetuse osas, ehk siis kõiges selles, mis puudutab räägitud teemale punkti panemist ja viisakat vestluse lõpetamist.

Nii nagu suhtluses ikka, on olemas kenad viisakusreeglid nii vestluse alustamiseks kui ka vestluse lõpetamiseks. Mystery Shoppingu tulemused näitavad, et teeninduses viisakusreegleid vestluse alustuses kasutatakse keskpäraselt, suhtluse lõpetuses on aga viisakusväljendite kasutamine väga napp. Mystery Shoppingu tulemuste põhjal on kontakti lõpetus liikunud 45%-lt (2010-l aastal) 54%-le, püsides sellel tasemel nii 2011-l kui 2012-l aastal.

Tulemus vahemikus 45%-54% on väga tagasihoidlik saavutus, seda enam, et kahe viimase aasta jooksul ei ole edasiliikumist toimunud.

Kokkuvõtvalt saab öelda, et meie teeninduses on rõhuasetus visuaalsell poolel, see on “kõnetanud” klienti positiivselt, hellitanud ta silma ja ilumeelt, pakkunud mugavusi ja ka avastamisrõõmu. Alates sellest hetkest, kui klient ja teenindaja omavahel suhtlema hakkavad, on aga klientide rahulolu pakutava teeninduse osas palju tagasihoidlikum.

Valdkonnapõhiselt on näha, et domineerib nn minimalistlik suhtlusstiil, peamine rõhuasetus suhtlusprotsessil, viisakas kliendi vastuvõtmine ja suhtlusprotsessi lõpus ärasaatmine on siiani tahaplaanile jäänud.

Et kogu analüüsist leida väärtuslikud terad oma teeninduse lihvimiseks, võtame järgmises osas luubi alla need hindamiskriteeriumid mis kõige enam Mystery Shoppingu hindamistulemusi mõjutasid.


.

.

.

.

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata.