Läbilõige eesti teenindusest 2009 – 2012, 3. osa

06märts

Läbilõige eesti teenindusest 2009 – 2012, 3. osa

Facebooktwittergoogle_pluslinkedin

Teeninduse üldine nägu

Eesti teeninduses on tublisid ettevõtteid, kelle teenindustase on nii kõrge, et võib julgelt panna samale pulgale rahvusvaheliselt superteenindusega silma jäänud ettevõtetega. On ka neid ettevõtteid ja asutusi, kes alles otsivad oma teenindusnägu. Siin aga teenindusest pisut lähemalt.

TEA 2009-2012

Nelja aasta lõikes on ettevõtete teeninduse tase kõikunud vahemikus 67% – 76% ehk siis tubli keskmine.

Suurim langus toimus 2010. aastal. Põhjust lmselt tasub otsida majanduskriisist tekkinud stressist. Sel ajal kärpisid ettevõtted oma investeeringuid kõiges, ennekõike tähelepanus teenindusmeeskonnale.

Võrdluseks “Eesti statistika aastaraamat 2012” toodud andmete järgi vähenes ettevõtetes 2009-2010-l aastal töötajate arv. Tõus toimus alles 2011. aastal, 2010. aastaga võrreldes 2,3%.

Samuti oli aastatel 2009 – 2010 langus brutokuupalgas.

Eesti aastaraamat 2012

Madalam palganumber mõjutas ilmselt töötajate rahulolu oma tööst, kusjuures töökoormus ei pruukinud alati tasulangusega kaasa minna. 2009 aasta tehtud ettevõttesisesed otsused kandusid edasi ka teenindusse, mida on näha 2010 aasta hindamistulemustes. Nii langes 2010 aasta teeninduskvaliteet nelja aasta madalaimale tasemele – 67%.

Vaadates 2011. aasta tulemusi, on näha, et ettevõtted on otsinud kriisist väljapääsu ja teeninduse olulisus on taas fookusesse tõusnud. Eks klientide olemasolu tähtsus tuli mõõna-aastatel teravamalt ilmsiks. Tulemuseks on teenindustaseme hüppeline tõus 77%-le aastal 2011.

2012 aasta uut tõusu kaasa ei ole toonud. Tagasisideküsitlustes jääb kõlama, et teeninduses on ettevõtted  justkui jõudnud teatud rahulolufaasi – kõik, mis sai 2011-l aastal välja töötatud ja käima lükatud, on andnud oodatud tulemusi, seega hoitakse saavutatust kinni, uusi ponnistusi järgmiste sammude tegemiseks tehakse märksa tagasihoidlikumalt. Ettevõtete endi selgitustest jääb kõlama konservatiivne strateegia teeninduses – omapoolne panus teeninduse kvaliteedi parendusse on tehtud, nüüd pigem oodatakse  kliendipoolset paindlikkust (vahel ka järeleandlikkust) pakutava teeninduse vastuvõtmisel.

Teenusevaldkonnad

 

Valdkonnapõhiselt on teeninduses kõige pikemate sammudega edasi liikunud teenustepõhised ettevõtted: finants-, kindlustus-, telekommunikatsiooni-, info- ja sideettevõtted jt. Järjepidev edasiliikumine on tulemuseks andnud nelja aasta lõikes 13 protsendipunktilise tõusu, jõudes eelmisel aastal koondkokkuvõttes lausa 81%-ni.

Teenuste pakkujate edukus sõltub otseselt teenindusest, ilmselt on see ka kõrgemate näitajate põhjuseks jaekaubanduse ja toitlustusasutuste ees.

Kolmest tegevusvaldkonnast kõige tagasihodilikum tulemus on aastate lõikes olnud toitlustusettevõtetel. 2010 aasta tõi toitlustussektorile suurima tagasilöögi teeninduses. Ilmselt klientide kadumine majanduslanguse tingimustes andis neis ettevõtetes kõige enam tunda, seetõttu kärped teenindusmeeskonna professionaalsuse arvelt andis tagasilöögi ka teeninduse kvaliteedile.

Jaekaubandus on kolmest tegevusvaldkonnast olnud kõige stabiilsem, kõikudes vahemikus 66% – 76%.

Nii nagu toitlustussektoris, langes jaekaubanduses 2010-l aastal teeninduse tase oma sektoris nelja aasta madalaimale tasemele. Seejärel on kauplused suutnud end koguda, et  taas suunata oma ressursid teenindusetaseme tõstmisele. Tulemuseks on 2011. aasta keskmise näitaja tõus 76%-le. 2012-l aastal kasvu ei tulnud, positsioon jäi täpselt samale taseme, mis oli 2011-l aastal – 76%.

Võrreldes nelja aasta majandusnäitajaid teeninduse kvaliteedi hinnangutega, võib luua teatud seoseid – muudatused, mis tehakse ettevõttes täna, kajastuvad järgmisel aastal kliendi hinnangus teenindusele. Kui arvesse võtta Palgastatistika uuringu tulemused, mille järgi 2012 detsembri lõpu seisuga oli ettevõtetes töötajaid 4,5% rohkem kui 2011 aasta samal ajal  ja Statistikaameti andmed, mille järgi brutokuupalk tõusis 2012-l aastal, võrreldes 2011 aastaga, keskmiselt 6%, siis ehk on oodata selle aasta teeninduse hindamistulemustes taas tõusu.


.

.

.

.

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata.