Läbilõige eesti teenindusest 2009 – 2012, 5. osa

15märts

Läbilõige eesti teenindusest 2009 – 2012, 5. osa

Facebooktwittergoogle_pluslinkedin

Suurimad teeninduskvaliteedi mõjutajad

Kliendi poolt vaadates käib teeninduse hindamine väga lihtsalt. Ilma pikema analüüsita oskab iga klient, pärast kaupluse või teenindusasutuse külastust öelda, mida ta saadud teenindusest arvab, väljendudes lühidalt “meeldis – ei meeldinud”, “oli hea – ei olnud hea”. Mida aga aktsepteerib arvatavasti iga juht, on see, et nendel hinnangutel on ülisuur kaal ettevõtte edukuse vaatevinklist.

Millised on need asjaolud, mis on kõige enam mõjutanud kliendi hinnangut teenindusele? Mystery Shoppingu tagasiside põhjal vahemikus 2009 – 2012 toon välja kriteeriumid, mis said klientide poolt kõige parema hinnangu ja ka need kriteeriumid, mis said klientidelt kõige nõrgema hinnangu. Ehk siis keskendume detailidele teeninduses, mis kõige kardinaalsemalt mõjutasid teeninduse keskmist näitajat.

Kõrgeima tulemusega näitajad, TOP3

Meeskonna välimus1.     Meeskonna välimus

Eelmises artiklisarja osas jagasime laias laastus hindamiskriteeriumid kahte valdkonda: visuaalne teenindus ja vahetu teenindus. Meeskonna välimus kuulub visuaalse teeninduse valdkonda ja näitab seda kuidas kliendid hetkel näevad teenindajaid oma töökeskkonnas.

See, mida klient teenindussaalis näeb, on kliendi jaoks kõnekas info järgmiste sammude (tutvun valikuga-ei tutvu valikuga, küsin lisainfot-ei küsi lisainfot, ostan-ei osta) tegemisel. Teenindajate olemasolu saalis ja nende toimingud on üheks tugevamaks sõnumikandjaks kliendile.  Tulemus vahemikus 92% – 97% on väga kõrge hinnang klientide poolt – see mis klientidele teenindajate osas silma jääb, mõjub turvalisust loovana: teenindajad on olemas ja eristatavad teistest saalisviibijatest, nad on vajadusel kättesaadavad ja keskendunud klientide abistamisele. Väikesed kõikumised selles hindamiskriteeriumis ei ole märkimisväärsed, sest keskmiselt 95% on suur tunnustus klientide poolt.

Müügisaal2.     Müügisaal

Müügisaal kuulub visuaalse teeninduse valdkonda ning on andnud väga kõrge tulemuse, startides 2009. aastal 86%-lt ja jõudes 2012. aastal 97%-ni. Kui arvestada, et 100% on maksimaalne võimalik tulemus, siis eelmise aasta keskmine näitaja on praktiliselt ideaalilähedane, mis tähendab, et ettevõtete juhid võivad endale tunnustavalt õlale patsutada –  tehtud investeeringud müügikeskkonna kujundamisele on kandnud vilja, teenindussaal on kliendi jaoks mugav ja loogiliselt lahendatud, vajalik info nähtav ja kättesaadav, toodete ja teenuste tutvustustused ning paigutus kliendile arusaadav, ruumides valitseb puhtus ja kord.

Ametialased teadmised3.    Ametialased teadmised

See on ainus hindamiskriteerium, mis kuulub vahetu teeninduse valdkonda.

Suheldes ettevõtete juhtidega jääb valdavalt kõlama veendumus, et teeninduse kvaliteedi peamiseks määrajaks on kliendile lahenduse andmise oskus. Seepärast aasta-aastalt pööratakse aina enam tähelepanu teenindajate teadmiste laiendamisele oma toodete ja teenuste tundmisel. See hindamiskriteerium on kasvanud kõige jõudsamalt, alustades 2009. aastal tagasihoidlikult 75%-positsioonilt, liikudes suurte sammudega edasi ja jõudes 2012. aastal 91%-ni.

Kõik näitajad, mis ületavad 90% on väga head tulemused, ehk siis saanud klientide poolt tunnustuse osaliseks. Ilmselt mõni nõudlikum juht võib siin punktis väljendada siiski rahulolematust, et kui teenindajad ei tunne toodet 100%-liselt, siis kuidas saab tagada kliendile kvaliteetse teeninduse.  Siin toon välja kaks peamist põhjust, miks antud hindamiskriteerium maksmimumtulemuseni ei ole veel jõudnud:

  • teenindajate toodetealased teadmised on ilmselt väga head, kuid tõrked on nende teadmiste jagamisel kliendile. Kui klient infot kätte ei saa, siis pole teadmistest suurt kasu. Tõrked teadmiste jagamisel tekivad enamjaolt isikuomadustest lähtuvalt, näiteks madal eneseusaldus, vähene tahe, sobimatu infoedastuse viis jms
  • teenindaja toodetealased teadmised on nõrgad, kuid seda pigem seetõttu, et ollakse uus inimene ettevõttes. Viitab ka suurele inimeste liikuvusele teenindussektoris.

Kokkuvõte

Visuaalne teenindus on enamalt jaolt väga heal tasemel. Siin sai küll välja toodud kaks kõrgema tulemusega (Müügisaal, Meeskonna välimus) hindamiskriteeriumi, kuid kogu see osa teenindusest on hästi paika sätitud.

Vaatame nüüd neid teemasid, mis teeninduses vajavad rohkem täiustamist ja tähelepanu.

Lisamüük1.     Lisamüük

Kliendi enda sõnavaras selline termin, nagu lisamüük, puudub. Klient ei nurise kui ta lisamüügist “pääses”, küll aga on ta ilmselgelt rahulolematu kui ta ei saanud terviklikku lahendust oma soovile. Ehk siis näitena, kui klient ostis elektroonilise seinakella ja kodus ostu lähemalt uurides selgus, et kellal puuduvad patareid, või kinnitusvahendid, siis ilmselgelt ei saanud klient terviklikku lahendust oma soovile, teenindaja aga jättis terviklahenduse pakkumiseks tegemata lisamüügi. Kuna meie analüüsime Mystery Shoppingu tulemusi ettevõtte juhi vaatevinklist, siis kasutame edaspidi siiski sõna „lisamüük“.

Uuringutulemusi vaadates tuleb tunnistada, et lisamüük, on praktiliselt olematu, kõikudes vahemikus 19% – 29%. Antud numbrid näitavad, et klient saab vaid seda, mida ta ise oskab küsida. Selles osas, mida klient küsida ei oska, tuleb kliendil lõivu maksta, kas lisaaja leidmise näol lahenduse uuesti otsimiseks, unustada oma soov või painutada oma soov saadud lahenduse järgi sobivaks.

Miks siis lisamüük, mis on nii oluline ettevõttele ja terviklahendusena ka kliendile, meie müügi- ja teenindusettevõtetes puudub?

Lugedes tagasisides klientide kirjeldusi saadud teeninduse kohta, kujuneb välja üks, valdav pilt, mis peaks andma ka vastuse tekkinud küsimusele: teenindajad näevad oma rolli kitsalt info edastajana, toote ulatajana, vältides nii võimalikku vastutust veaolukordade tekkimisel. See näib turvalise rollina, kuid veaolukordi see kindlasti ei aita vältida, pigem loob enam kahju ettevõttele. On põhjus juhtimisstiilis, meeskonna valikus või väheses koolituses, seda tasub kindlasti eraldi analüüsida, ainuüksi põhjusel, et leida lahendus teeninduskvaliteedi jätkuvaks tõstmiseks. Ilmselge on aga see, et muutus siin ei sünni üleöö, sest ennekõike tuleb alustada mõtteviisi muutmises teenindaja rollii kujundamisel, mis on aga üks keerulisemiad, samas mitte võimatuid, tegevusi.

Tänamine2.     Tänamine

Antud artiklisarja 4. osas  väljatoodud diagrammis näha, et teenindusetappidest kõige madalama tulemusega on kontakti lõpetus. Kui aga reastada kõik hindamiskriteeriumid, mida kontakti lõpetuses klient hindab, siis neist kõige õnnetumas seisus on kliendi tänamine.

Samas on tore, et nelja aasta jooksul on tulemus märgatavalt paremaks läinud. Kui 2010. aastal oli tänamise tase vaid 23%, siis 2012. aastal jõudis see 49%-ni.

Tegemist on ainult ühe sõnaga – „Tänan“, kuid tekitab jätkuvalt diskussioone ettevõtete esindajate seas, et kas, milleks, millal ja keda üldse tänada.

Me kutsume oma kliente üles vähemalt ühel kuul aastas väljendama tänu teenindajale, samas tahaplaanile jättes, et tänuavaldus peaks ennekõike tulema teenindajalt.

Üks illustreeriv number veel lisaks, mis antud uuringust välja tuli: kui teenindajatepoolne klientide tänamise tase vaadeldavates tagasisidedes oli eelmisel aastal 49%, siis klientidepoolne teenindaja tänamise tase oli 94%.

Võib tekkida küsimus, et miks ühele sõnale – “Tänan” – nii palju tähelepanu pöörata, mõni muu teema võib tunduda palju olulisemana. Niipalju vaid selgituseks, et iga edukas suhtlus tugineb lugupidaval ja tunnustaval suhtumisel oma partnerisse, olgu see klient või teenindaja. Ja, mis peamine – selles sõnas on peidus ettevõtte teeninduse olemus, kas tegemist on jaotus- või teenindusliku printsiibiga.

Abi pakkumine3.     Abi pakkumine

Abi pakkumine kliendile on samuti üks valdkond, mis tekitab jätkuvalt diskussioone. Abi pakkumine tuleb päevakorda kliendiga kontakti loomisel. Teenindajate vaatevinklist võrdsustatakse kontakti loomist päris sageli agressiivse ja pealetükkiva müügiga, mis aga on iga kliendi õudusunenägu. Nii ongi levinud, et kliendile pakutakse teeninduse asemel iseteenindust.

Tulemuseks on puudulik kindlustunde loomine kliendile ostuotsuse tegemiseks ja ka kliendile terviklahenduse loomiseks lisamüügi võimaluse kasutamata jätmine.

Mõtlemapanev on tulemus, mis näitab, et selles valdkonnas on progress praktiliselt olematu: kui 2009. aastal oli abi pakkumise keskmiseks tulemuseks 54%, siis eelmisel aastal oli see praktiliselt samal positsioonil – 55%.

Kokkuvõte

Hindamistulemused näitavad, et kõik see, mida klient näeb teeninduses, on nauditav ja kutsuv. Kui kliendil tekib mõni küsimus, siis võib ta kindel olla, et tema ees seisab suurte teadmistega teenindaja. Samas on ettevõtetel kasutamata veel suur ressurss ostukäibe kasvatamisel – müügivõimalused on teenindajate poolt suures osas kasutamata.

Siinjuures soovin selget silma, sirget selga ja järjepidevust kõigile neile tublidele juhtidele, kes igapäevaselt tegelevad teeninduse parendamisega oma ettevõttes. Tööpõld on endiselt suur ja lai.


Piret-5

Tänan Teid lugemast ja kaasa mõtlemast. Kui Teil tekkis selle artiklisarja lugemisel küsimusi või mõtteid, on ainult rõõm neist osa saada. Olen valmis igal ajal Teiega teeninduse teemadel diskuteerima, kas telefonitsi või e-kirja teel.
Piret Bärg, superviisor / +372 56 566 899/ piret@teenindus.ee

.

.

.

.

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata.