Läbilõige eesti teenindusest 2009 – 2012, 1. osa

07veebr.

Läbilõige eesti teenindusest 2009 – 2012, 1. osa

Facebooktwittergoogle_pluslinkedin

Hindamismeetodist

Teeninduse kvaliteedi hindamine läbi Mystery Shoppingu on üks levinumaid meetodeid, mis võimaldab ettevõttel saada põhjaliku ülevaade oma teenindusest läbi kliendi silmade. Selleks külastab klient teenindusasutust, tarbib sealset teenust ja annab pärast kirjalikult tagasiside saadud teeninduskogemusest. Et kliendi jutt oleks mõõdetav, hindab klient teeninduse erinevaid etappe ka etteantud mõõdikute alusel.

Oleme Mystery Shoppinguga tegelenud põhjalikult aastast 2008 ja seepärast on hea heita pilk numbritele, et saada vastus kas ja kuidas on teenindus eesti ettevõtetes muutunud aastatel 2009 – 2012.

Kindlasti ei näita need numbrid kõikide eesti teenindusettevõtete teenindusnägu, kuid annab hea võimaluse analüüsida mõõdetut ja tõmmata paralleele ka oma ettevõttes läbiviidava Mystery Shoppingu tulemustega. Numbrite võrdlemisel on aga hea eelnevalt üle vaadata, kas hindamismeetodi mõõdikud ja püstitatud eesmärgid on võrreldavad.

Laias laastus mõjutab Mystery Shoppingu hindamistulemusi kaks erinevat mõõdistamise suunda:

1. KAS- või KUIDAS-tegevuse mõõdistamine

  • Kas-tegevuse mõõdistamine sobib hästi siis kui on soov hinnata kas teenindajad sooritavad teatud tegevusi teenindusprotsessis. Selleks koostatakse tagasisidevorm suletud küsimustest, ehk siis kas-küsimustest ja vastuseid oodatakse kliendilt jah-ei vormis. Tagasiside andmiseks tugineb klient faktidele, välistades maksimaalselt oma isikliku emotsiooni ja hinnangu teenindusele.
  • Kuidas-tegevuse mõõdistamise eesmärgiks on teada kuidas teenindaja tegevus mõjutas kliendi emotsiooni. Selleks koostatakse tagasiside avatud küsimustest, mis võimaldavad kliendil kirjeldada seda, mida ta koges teenindusprotsessi käigus. Tagasiside on subjektiivne, st kui klient ei jäänud rahule mõne teenindajapoolse tegevusega, siis vaatamata sellele, et teenindaja oma tegevuse sooritas, võib klient sellele siiski anda negatiivse hinnangu, või ka vastupidi.

2. PAKUTUD või OODATUD teeninduse mõõdistamine

  • Pakutud teeninduse mõõdistamine näitab majasiseselt paikapandud teenindusnormide ja –reeglite täitmise taset teenindajate poolt. Selleks viiakse kliendid eelnevalt kurssi ettevõtte teenindusstandarditega. Seejärel kirjeldavad kliendid saadud teeninduskogemust kirjapandud reeglite järgi, ehk siis teeninduse kvaliteeti analüüsib klient etteantud kvaliteedikriteeriumide järgi.
  • Oodatud teeninduse mõõdistamine annab ettevõttele ülevaate sellest mil määral pakutav teenindus kattub kliendi poolt oodatava teenindusega. Selleks külastab klient ettevõtet ilma eelnevate juhisteta ja ettekirjutusteta ning hindab saadud teeninduskogemust läbi isiklike ootuste ja rahulolutunnetuse. Võrdlusanalüüsid toimuvad ettevõttes, saadud informatsiooni põhjal täiendatakse ettevõttesiseseid teenindusstandarde.

Teenindusanalüüsi tulemused, mida alljärgnevalt kajastan, tuginevad Mystery Shoppingule, mille aluseks on kuidas-tegevuse ja oodatud teeninduse mõõdistamine.

KAS-KUIDAS

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata.