Läbilõige eesti teenindusest 2009 – 2012, 2. osa

28veebr.

Läbilõige eesti teenindusest 2009 – 2012, 2. osa

Facebooktwittergoogle_pluslinkedin

Kuidas lugeda tulemusi

Teenindustaseme analüüsiks sai välja valitud need klienditagasisided, mille küsimustikud on omavahel võrreldavad. Nii sai vaatluse alla võetud vahemikust 2009 – 2012.a. kokku 3914 sarnase küsitlusega klienditagasisidet, orienteeruvalt 1000 klienditagasisidet iga vaadeldava aasta kohta. Need tagasisideküsitused, mis antud analüüsi kas hindamiskriteeriumide või mõõdikute järgi ei sobinud, vaatleme eraldi teemana.

Siinse vaatluse all olevad klienditagasisided kajastavad teenindust kõigist Eestimaa piirkondadest ja peaaegu kõigis teenindusvaldkondadest. Suurim maht, tervelt 47% kõigist klienditagasisidedest, annab pildi Põhja-Eestis tegutsevate teenindusettevõtete teenindusest, 32% tagasisidedest kirjeldavad Lääne-Eesti ettevõtete teenindust ja 21% Lõuna-Eesti ettevõtete teenindust.

Teenindusvaldkondade järgi on kõige suurem osakaal jaekaubandusettevõtetel, tervenisti 72% kõigist klienditagasisidedest, teenustepõhiste ettevõtete teenindust kirjeldab 16% klienditagasisidedest ja toitlustusasutuste teenindust kajastab 12% klienditagasisidedest.

TEA - piirkonnadTEA - vadkonnad

Enne pilguheitmist tulemustele tasub üle vaadata ka mida diagrammid väljendavad.

Protsendiliste tulemuste juures on kõige lihtsam meeles pidada kolme skaalavahemikku:

TEA - skaala

  • Alla 60% –  kliendid on rahulolematud, st et ettevõttes pakutav teenindus töötab ettevõtte kahjuks.
  • 60% – 80% – See on „hall tsoon“. Teenindus on klientidele aktsepteeritav, kuid meelde see ei jää, seepärast kirjeldavad kliendid saadud teeninduskogemust üldistavalt „kõik oli korras“ või märgivad sõnaga „hea“. Baastasandid teeninduses on täidetud, kuid ei loo lisaväärtust ettevõttele.

Üle 80%  – positiivne teeninduskogemus, mis tõstab klienti tuju ja paneb klienti saadud teenindust soovitama oma tuttavatele, sugulastele. Siitmaalt alates loob klienditeenindus tegelikku väärtust ettevõttele.


.

.

.

.

Lisa kommentaar

Sinu e-postiaadressi ei avaldata.